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石市12320公共卫生公益热线服务能力跻身全国一流
作者:石家庄车本广告  来源:本站  发表时间:2012-7-31 8:21:00  点击:665

石市12320公共卫生公益热线服务能力跻身全国一流

    2006年11月,我市在全国首批开通了12320公共卫生公益热线。截至今年4月底,12320共接听各类电话94637个,其中咨询电话占95.4%,投诉举报占3.55%。去年11月,市卫生局对12320进行整体升级改造,软硬件水平得到大幅提升,改造后至今,12320话务量同比增加67.13%,整体服务能力跻身全国一流水平。
    12320是什么
    12320属于卫生行业政府公益热线,是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道,是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台,是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口。卫生部在2006年选择了北京、上海、石家庄等五个试点地区,先期开通12320公益热线。12320主要职能包括:接受传染病疫情与突发公共卫生事件的报告;提供防病与保健知识咨询服务;提供国家有关公共卫生法律、法规与政策的咨询;受理有关医疗卫生问题的举报投诉;提供寻医问药等卫生服务。五年来,12320所担负的五大职能没有变,而且越做越细、逐步扩展,成为了接受公众对医疗卫生工作提出意见和建议的有效平台。
    权威专家提供健康指导
    通过12320,市民足不出户,即可得到权威医疗专家的健康指导。12320定期开展“专家在线”活动,邀请各学科专业领军专家现场做客,为公众解惑答疑。此前,通过报纸、12320门户网站向公众提前发布通知,公众可根据提示和自身需求拨打电话或发送邮件进行咨询。12320建立了由辖区医疗卫生机构277名不同专业专家组成的专家库,将知名专家的电话收录其中。市民如有健康方面的专业问题,可借助12320的三方通话和远程坐席功能,即时与相关专家连线,获得权威的解答帮助。
    我市12320系统还在全国首家实现了工单网上流转功能。县级以上医疗卫生机构均是“12320”的网络单位,涉及网络单位的投诉举报,通过系统生成投诉举报工单,经过内部两级审核后,不需传统的纸质传真,直接通过网络到达事件调查处理单位。调查结束后,由调查处理单位填写并提交调查处理结果。此项功能实现了无纸化办公,提高了工作效率。
    解疑释惑促进社会和谐
    “在所有咨询中,难度最大的要数心理咨询了。”市12320负责人冯素青讲述了她亲身遇到的一个例子。“一次,我们遇到一名有过高危行为的外省籍驻石业务员,因对艾滋病的极度恐惧而心情抑郁。在春节即将来临时,他拨通了12320,告诉工作人员自己打算跳楼自杀。接听的坐席员镇定自若,通过近1个小时的耐心解释,给他讲艾滋病防治的科学知识,最终消除了他的顾虑,使他打消了自杀的念头。
    五年来,每当发生公共卫生事件,12320总是处在传播科学、稳定社会的风口浪尖。工作人员凭借自身丰富的经验和深厚的专业功底,及时将防病知识、国家政策传送递给百姓。在三鹿奶粉事件、甲流疫情、手足口病疫情等重大突发公共卫生事件发生时,12320日接听量曾一度突破500件次,很多市民正是通过12320获得了知识,解除了疑惑和顾虑。12320用自己独特的方式为幸福和谐石家庄的建设做出了贡献。
    提升服务打造城市品牌
    随着市民对健康的关注度日益升温,原有的12320软硬件条件逐渐不能满足服务公众的需求。2011年,市卫生局组织对12320进行了整体升级改造。升级改造后的12320面积从不足20平方米扩展到300多平方米,设有先进的呼叫大厅、会议室、接待室等功能间,座席从8个增加到35个,其中日常座席20个,应急座席15个。12320人员配备也由2人增加为18人,所学专业涉及临床、预防、心理咨询、护理等。升级改造后的12320不但接听能力全面扩容,服务功能也大幅提升。市民可以直接拨打12320、发送电子邮件到sjz12320@163.com邮箱、登录www.sjz12320.gov.cn网站、或发送短信到12320实现咨询、举报、投诉。
    12320始终注重规范化管理,特别是在功能升级后,在市卫生局的领导下,成立了12320组织管理机构,明确了职责和分工,制定了系列管理制度,完善了工作流程。卫生部门还采取了全方位立体式贴近百姓的宣传模式,通过火车站广场大型电子屏、繁华路段公交车体广告、电台电视台专家访谈等形式进行宣传,扩大12320的知名度,将其打造为具有石家庄特色的城市品牌。
    市卫生局有关负责人表示,今后石家庄市12320将以更便利的渠道、更专业的水准,给省会市民带去更全面、更贴心的健康服务。
   

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